發(fā)覺顧客的需求

　　案例：

　　麥克：“比爾，你穿多大的西裝?”麥克打量著比爾的身材。

　　……

　　麥克：“比爾，想必你一定知道，以你的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問你所穿的西裝都是在哪兒買的?”

　　麥克強(qiáng)調(diào)市面上的成衣很少有買來不修改就適合比爾穿的。他還向比爾詢問所穿的西裝是在哪一家買的，藉此，麥克了解，他的競爭對手是誰。

　　比爾：“近幾年來，我所穿西服都是向梅爾兄弟公司買的?！?/P>

　　麥克：“梅爾兄弟公司的信譽(yù)不錯(cuò)?！?/P>

　　麥克從不在客戶面前批評競爭對手，他總是說競爭對手的好話，或是保持沉默。

　　比爾：“我很喜歡這家公司。但是，麥克，正象你說的，我實(shí)在很難抽出時(shí)間挑選適合我穿的衣服。”

　　麥克;“其實(shí)，許多人都有這種煩惱。要挑選一個(gè)自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有4000多種布料和式樣供你選擇。我會(huì)根據(jù)你的喜好，挑出幾種料子供你選擇?！?/P>

　　麥克強(qiáng)調(diào)，賣成衣不如訂做的好。

　　麥克：“你穿的衣服都是以什么價(jià)錢買的?”

　　麥克覺得現(xiàn)在該是提價(jià)錢的時(shí)候了。

　　比爾：“一般都是400元左右。你賣的西服多少錢?”

　　麥克：“從375到800元都有。這其中有你所希望的價(jià)位?！?/P>

　　麥克說出產(chǎn)品的價(jià)位，但只點(diǎn)到為止，沒有做進(jìn)一步說明。

　　麥克;“我能給顧客帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服。我一年訪問顧客兩次，了解他們有什么需要或困難。顧客也可以隨時(shí)找到我?！?/P>

　　麥克強(qiáng)調(diào)他能為顧客解決煩惱，帶來方便。麥克的客戶多是企業(yè)的高級主管，他們主要關(guān)心方便。

　　麥克：“比爾;你很清楚，現(xiàn)在一般人如果受到良好的服務(wù)，會(huì)令他受寵若驚，他會(huì)認(rèn)為服務(wù)的背后是否隱藏著什么其他條件。這真是一個(gè)可嘆的事。我服務(wù)顧客很徹底，徹底到使顧客不好意思找其他的廠商，而這也是我殷勤服務(wù)顧客的目的。比爾，你同意我的看法嗎?”

　　麥克強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”，因?yàn)椋嘈艓缀趺恳晃黄髽I(yè)的高級主管都很強(qiáng)調(diào)“服務(wù)”。所以，麥克在談話末了以“你同意我的看法嗎”這句話來引導(dǎo)比爾的回答，麥克有把握讓比爾做出肯定的回答。

　　比爾;“當(dāng)然，我同意你的看法。我最喜歡具有良好服務(wù)的廠商。但現(xiàn)在這種有良好服務(wù)的廠商越來越少了?！?/P>

　　麥克覺得比爾的想法逐漸和自己的想法一致。

　　麥克：“提到服務(wù)，本公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃。假如你的衣服有了破損、燒壞的情形，你只要打電話，我立即上門服務(wù)?！?/P>

　　由于比爾重視服務(wù)，所以麥克向比爾提起公司有一套很好的服務(wù)計(jì)劃，能解決比爾的煩惱。

　　比爾：“是啊，我有一件海藍(lán)色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現(xiàn)在擱在家里一直沒有穿。因?yàn)榻鼛啄晡业捏w重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點(diǎn)肥。我想把這套西裝修改得小一點(diǎn)?！?/P>

　　麥克記住了比爾的話：比爾有一套海藍(lán)色的西裝需要修改。

　　麥克：“比爾，我希望你給我業(yè)務(wù)上的支持。我將提供你需要的一切服務(wù)。我希望在生意上跟你保持長久的往來，永遠(yuǎn)替你服務(wù)?！?/P>

　　麥克不再猶豫，直接了當(dāng)?shù)叵虮葼柋硎?，希望比爾“買他的東西”，并強(qiáng)調(diào)能提供良好的服務(wù)。

　　比爾：“麥克，什么時(shí)候讓我看看樣品?”(比爾看了看手胸上的表，向麥克暗示他的時(shí)間有限。)

　　比爾想看麥克的樣品，麥克雖然準(zhǔn)備了很多樣品放在包里，但他還不打算拿出來。他想做進(jìn)一步的詢問，希望了解比爾的真正需要。在了解比爾的真正需求以后，才是拿出樣品的最佳時(shí)機(jī)。

　　麥克：“你對衣服是否還有其他的偏愛?”

　　麥克想知道比爾對衣服的質(zhì)量和價(jià)格的看法。

　　比爾：“我有許多西裝都是梅爾兄弟公司出品的，我也希望劍橋出品的西服?！?/P>

　　麥克：“劍橋的衣服不錯(cuò)。比爾，以你目前的商業(yè)地位來說，海藍(lán)色西裝很適合你穿。你有幾套海藍(lán)色的西裝?”

　　由于比爾沒有主動(dòng)說出他所擁有的西裝，麥克只好逐一詢問比爾的每一套西裝。麥克想了解比爾的真正需求。

　　比爾：“只有一套，就是先前向你提過的那一套?！?/P>

　　麥克：“比爾，談?wù)勀愕幕疑餮b吧。你有幾套灰色西裝?”