電話訪銷員作為銷售工作的龍頭，面對著復(fù)雜的市場環(huán)境和社會環(huán)境，其在訪銷過程中情緒的好壞，將直接影響到銷售業(yè)績。一般來說，能清楚認(rèn)識到引起自己情緒波動的根源就能有效地控制自己的情緒。

一、家庭方面的因素。電話訪銷員可能由于家庭里的一些重要事情和其他瑣事而導(dǎo)致心情低落，顯得憂心忡忡。如果帶著思想包袱進(jìn)行工作，訪銷業(yè)績將大打折扣。對此，電話訪銷員應(yīng)清醒地認(rèn)識到訪銷工作的重要性，“既來之，則安之”，采用自我調(diào)控法控制情緒，達(dá)到松弛入靜的效果，集中精力，全身心地投入到訪銷工作中。

二、連續(xù)三戶以上的客戶未能接通電話或未能如約完成訂貨過程。電話訪銷員未能幫助一定數(shù)量的客戶完成訂貨過程，其情緒表現(xiàn)為焦慮不安。此時，電話訪銷員應(yīng)從客戶的角度出發(fā)進(jìn)行考慮：電話是否出現(xiàn)了故障、客戶家里是否發(fā)生了急事、等候電話的客戶是否為耳朵不太靈聰?shù)睦先说?，多替客戶著想，轉(zhuǎn)移注意力，把焦慮不安的消極情緒轉(zhuǎn)移到加強(qiáng)客戶管理管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極情緒上來，繼續(xù)進(jìn)行訪銷工作。

三、某一重點(diǎn)客戶的訂貨量未能完成期望值。對于一些銷售量較多，但卻不太誠信經(jīng)營的重點(diǎn)客戶，其訂貨結(jié)果和電話訪銷員的期望值有較大的差距，在銷售任務(wù)的壓力下，電話訪銷員更多的情況下表現(xiàn)為憤怒難耐。對此，電話訪銷員可以采取離開座位，去室外散散心；或和部門領(lǐng)導(dǎo)簡單地聊一聊，匯報一下大致情況，抑制怒氣帶來的情緒反應(yīng)，待心平氣和后再進(jìn)行訪銷工作。當(dāng)然，重要的還是和專賣稽查部門及時聯(lián)系，互通信息。

四、一些自以為是的客戶對產(chǎn)品資源的糾纏。每個客戶都希望通過產(chǎn)品銷售的數(shù)量來證明其實(shí)力和價值。一些傲慢的客戶自以為是，和電話訪銷員討價還價，糾纏不清，使電話訪銷員心情煩悶。此時，電話訪銷員可以向客戶耐心地作解釋，暢銷、緊俏產(chǎn)品資源有限，要想滿足每一位客戶的需求將非常困難。通過真誠的語言消除彼此間的誤會，同時也有效地抑制了情緒的不良反應(yīng)。畢竟，對暢銷煙、緊俏產(chǎn)品的強(qiáng)烈渴望是大家都能理解的。

當(dāng)然，電話訪銷員在訂貨過程中有時比較順利，思路清晰，心情舒暢，情緒高昂，對客戶的期望值也越來越高。希望愈大，失望愈大。電話訪銷員可以采取“撤一步”的策略，保持適度的興奮，更好地完成下一客戶的訂貨過程。